Accueillir, orienter et gérer la relation client
Accueil et orientation du client

• Assurer un accueil client en le personnalisant, en adoptant une posture et une communication appropriées et en respectant le protocole d'accueil propre au magasin de bricolage quelle que soit l'affluence en magasin, afin d’établir un climat de confiance et d'accompagner le client dans son parcours.  
• Appréhender les attentes du client au regard de son parcours omnicanal, de façon multimodale, en s’adaptant aux caractéristiques et spécificités de son interlocuteur notamment en situation de handicap afin de comprendre ses attentes et d'apporter une réponse adaptée 
• Orienter le client dans la surface de vente, en prenant en compte ses besoins, afin d’établir un climat de confiance et de l’accompagner dans son parcours d'achat.

• Valoriser son image et celle de l'enseigne en portant une tenue adaptée au domaine du bricolage et aux standards de l'enseigne, en utilisant une communication verbale et non verbale appropriée au domaine d'activité afin de s'affirmer en tant que professionnel. 
• Appliquer les règles de l'entreprise en participant aux démarches et actions éco-responsables, afin de contribuer à l'effort environnemental tout en valorisant l'image de l'entreprise 
• Présenter les services de réparation, de location d'outils, de reprise de produits en mettant en avant l'économie circulaire et les démarches RSE de l'entreprise pour prolonger la durée de vie des produits et favoriser leur réutilisation ou réparation
• Traiter les réclamations, les litiges et les conflits en respectant les procédures et en adaptant sa communication au profil client et à la situation afin d'apporter une solution adaptée 

• Réaliser une découverte des besoins du client, en utilisant l’échange, les outils de CRM et de données collectées, en recueillant les renseignements liés à l’usage et/ou à la finalité de(s) produit(s)et ou service(s) recherché(s) et en évaluant son niveau d’information afin de déterminer la typologie de client (particulier débutant, confirmé, expert ou professionnel), ses besoins, ses attentes.
• S'adapter au niveau d'expertise du client en employant un vocabulaire approprié, en choisissant les solutions adéquates afin de faciliter les échanges et d'apporter un service sur mesure
• Reformuler le besoin client en utilisant les données utiles collectées en adaptant sa communication au profil du client et à ses éventuels handicaps afin de vérifier la bonne compréhension de ses besoins, d'adapter et personnaliser le conseil. 
• Proposer des produits neufs, de seconde main et/ou les prestations adaptés en expliquant les fonctionnalités, les spécificités techniques de mise en œuvre et les règles de sécurité, en utilisant les échantillons, les nuanciers et outils d'aides à la vente spécifiques au bricolage, en valorisant la démarche éco-responsable pour éclairer le client dans son acte d'achat
• Argumenter la proposition en valorisant les produits et les solutions proposées et leurs performances environnementales, en effectuant le cas échéant une démonstration pour favoriser l'acte d'achat
• Traiter les objections en utilisant les méthodes spécifiques adéquates, en adaptant sa communication à la situation afin de lever les freins à l'achat
• Présenter aux clients des produits et/ou services complémentaires (petit outillage, accessoires, EPI, service d'installation, découpe, cours de bricolage, location de matériel…), en utilisant les informations de la recherche des besoins afin de faire une proposition adaptée, attractive et d'augmenter le chiffre d'affaires du magasin 

• Evaluer la pertinence de la poursuite de l’entretien de vente, en tenant compte des signaux verbaux et non verbaux pour conclure la vente au moment opportun
• Conclure la vente en confirmant avec le client la liste des produits et services souhaités, en vérifiant si d'autres besoins n'auraient pas été exprimés, en proposant les promotions, les offres de fidélisation et les solutions de financements possibles, en vue d'établir un devis et de valider le panier d'achat
• Conforter le client dans son acte d'achat en valorisant ses décisions en vue de garantir la satisfaction client et le fidéliser
• Procéder à l'encaissement selon les procédures et règlements en vigueur en la matière en utilisant les logiciels adaptés afin de s’assurer de l’aboutissement de la transaction. 
• Procéder, le cas échéant, à l’établissement d’un bon d’achat, d’un bon de livraison ou à l’émission d’une facture, en l’expliquant au client pour attester des opérations effectuées. 
• Enrichir le profil client avec les informations relatives à ses futurs projets de bricolages en utilisant les outils numériques propres au magasin afin de permettre au client de recevoir des promotions personnalisées et de le fidéliser.

• Réceptionner les marchandises neuves et de seconde main, en utilisant les outils numériques, en procédant aux contrôles en vigueur tout en respectant les règles de sécurité afin d'assurer la disponibilité des produits.
• Stocker les marchandises dans le respect des normes d'hygiène et de sécurité notamment pour les produits classifiés comme dangereux (produits inflammables, corrosifs…) afin d'éviter les risques d'incidents et garantir la sécurité des biens et des personnes
• Déplacer des marchandises en utilisant les outils de manutention adaptés (nacelle, transpalette, diable, chariot manuel…), en respectant les règles de sécurité relatives à leur manipulation afin d'organiser les espaces dans le respect des normes de sécurité en vigueur dans les magasins de bricolage
• Procéder au réassort des marchandises en utilisant les outils de gestion des stocks, en respectant les règles de mise en rayon afin d'assurer la disponibilité des produits sur la surface de vente et de limiter les ruptures de stock
• Procéder aux contrôles des stocks prévus par l'entreprise en utilisant les outils mis à disposition pour garantir la fiabilité des stocks et limiter les démarques
• Contribuer au tri des matières recyclables ou non provenant du point de vente en respectant les règles du magasin, en utilisant les machines mises à disposition afin de participer à la diminution de l'impact des activités de l'entreprise sur l'environnement. 

• Implanter les produits en rayons en respectant le plan merchandising et les normes de sécurité en vigueur dans un magasin de bricolage afin de valoriser l'espace de vente et de garantir la sécurité des personnes y compris en situation de handicap
• Assurer le bon état marchand et la bonne tenue de la surface de vente, en veillant à la propreté de l'espace, à l'état des stocks, au bon affichage des prix et leurs mises à jour, ainsi qu'à la signalisation en utilisant les outils mis à disposition par le point de vente, afin de rendre la surface de vente attractive, conforme et de lutter contre les démarques
• Contribuer à la mise en place des animations et opérations commerciales en respectant les directives de l'entreprise (plan merchandising, politique tarifaire, signalisation, support de communication...) afin de favoriser le déclenchement de l'acte d'achat
• Contribuer à la mise en œuvre d'opérations commerciales et d'actions promotionnelles en cohérence avec les objectifs du magasin et à la saisonnalité des produits de bricolage, en présentant l'offre afin d'améliorer la performance commerciale du magasin
   

Session d'examen