Le téléphone au service de l'efficacité commerciale

Module 1 : Comprendre les fondamentaux de la communication téléphonique
(3 heures)
Objectif ? Acquérir les bases et principes d’une communication téléphonique
efficace.
• Les spécificités de la communication téléphonique (30 min)
o Les particularités du téléphone comme outil commercial.
o Les enjeux de la relation téléphonique dans la fidélisation et la vente.
Brainstorming : identification et partage d’expériences des participants sur
les défis téléphoniques actuelles.
• Les éléments essentiels d’une communication efficace (1h30)
o Le ton de la voix : impact sur l’interlocuteur, impact sur l’interlocuteur.
o Les Techniques d’écoute active : comprendre les attentes exprimées et
non exprimées.
Exercices pratiques : Identification des bonnes pratiques et mises en situation
d’écoute active.
• Les erreurs courantes à éviter pour une relation fluide (1h)
o Analyse de cas concrets : pièges à éviter dans la communication.
Exercice/Simulation : Scénarios d’appels incorrects et optimisés.

Module 2 Structurer et personnaliser son discours commercial (4 heures)
Objectif ? Construire un argumentaire téléphonique clair, convaincant et adapté à
chaque interlocuteur.
• La structure d’un appel pour un impact maximal (1h30)
o Les techniques pour ouvrir un appel : créer un climat positif dès le
départ.
o L’identification des étapes clés : ouverture, exploration des besoins,
argumentation, conclusion.
o La reformulation : s'assurer d'avoir bien compris le message de l'autre.
Exercice pratique : Élaboration de scripts téléphoniques personnalisés.
• Les techniques pour qualifier les attentes et personnaliser l’échange (1h)
o Les questions ouvertes et techniques de reformulation pour clarifier les
attentes.
o Les motivations et objections potentielles.
Étude de cas : Analyse de dialogues réels.
• La mise en avant des bénéfices de l’offre ou service (1h)
o La transformation des caractéristiques en avantages concrets.
o La construction d’une réponse en lien avec les besoins identifiés.
• L’adaptation de son approche en fonction du profil du client (0h30)
o Les différents styles de communication.
o Le ton et le message en fonction du contexte.

Module 3 : : Gérer les objections et réclamations au téléphone (3 heures)
Objectif ? Maîtriser les techniques pour répondre efficacement aux objections et
situations délicates.
• L’identification et la compréhension des objections (1h)
o Les types d’objections courantes : prix, délais, incompréhension.
o Le décodage des objections sous-jacentes.
• Les techniques pour traiter les objections (1h)
o La reformulation et les techniques d’empathie.
o L’argumentation en réponse aux objections.
Exercice pratique : Simulation d’appels conflictuels avec feedback.
• La gestion des réclamations et des comportements difficiles au téléphone
(1h)
o La gestion des clients agressifs ou insatisfaits avec professionnalisme.
o Une posture calme et rassurante.

Module 4 : Stimuler la prise de décision et fidéliser par téléphone (4 heures)
Objectif ? Encourager l’action immédiate et renforcer la satisfaction à long terme.
• La validation de l’action immédiate (1h30)
o Les techniques d’influence et de persuasion adaptées au téléphone.
o La rédaction d’une synthèse claire pour guider la décision.
• La conclusion d’un appel efficace (1h)
o La formulation de propositions engageantes.
o Les techniques de reformulation pour consolider l’accord.
• Le suivi pour renforcer la satisfaction client (1h30)
o La planification des prochaines étapes après l’appel.
o Les techniques pour fidéliser par des relances personnalisées.
Exercices pratiques finaux : mise en situation de chaque participant observé à
partir d’une grille d’observation coconstruite en amont. Quand il ne participe
pas à la simulation, l’apprenant est observateur.
+ Débriefing des simulations.
+ Autoanalyse et plan de développement individuel.
+ Questionnaire d’évaluation de la formation.